소셜미디어 모니터링은 소비자의 목소리를 듣는 과정에서 시작됩니다
핵심 대화의 위치를 추적하라. 최적의 장소를 찾아라.
경청. 참여유도. 관계형성. 고객전환
경청- 친밀한 고객 관계 형성의 첫 단계
현재발생하고 있는 온라인 대화를 경청하십시오. 어디에서 토론과 버즈가 발생하는지. 고객들이 불만을 토로하고 있는지. 그들이 대안/요구/희망사항을 찾고 있는지.
대화-대화가 발생하는 장소-에서 파생되는 기회를 놓치지 마십시오. 그렇지 않으면 제때 처리되지 않은 불만이 전면 확대되어 PR위기로 이어지게 될 것입니다. “어디에서 문제가 시작되었는지 & 무슨 일이 발생했는지”를 밝혀내고 대화 속에서 고객의 참여를 유도하십시오.
고객의 목소리를 듣고, 고객의 문제/고민을 해결하기 위한 친밀한 관계 형성에 주력하십시오.
당신의 제품/서비스가 고객의 필요와 욕구를 어떻게 충족시키는 지를 보여줌으로써 고객을 설득하고 그들을 충성고객으로 전환 시키십시오.
제품구입에 관련된 온라인 토론이 활성화 되어짐에 따라서 판매 선점의 기회가 증가하고 있습니다. 적절한 채널에서 고객 의 참여를 유도하고 브랜드명을 인식시키는 과정을 통하여 고객 구매의사 결정과정에서 적극적인 역할을 담당하십시오.
구매 후 전략
고객의 긍정적인 정서를 유지시키고 나아가 그들을 충성고객 ㆍ 브랜드 서포터로 전환시키십시오.
“친밀한 관계는 귀기울여 듣는 것 부터 시작됩니다.”
