왜 소셜 미디어(Social Media)에 귀를 기울여야 하는가? 소셜 미디어는 다양한 방식으로 여론을 분산시키고 있습니다. 어떤 기업들은 소셜 미디어를 소비자와 우수한 인재에게 친근하게 다가갈 수 있는 새롭고 혁신적인 수단으로 바라보는 반면에 다른 기업들은 소셜 미디어의  중요성을 거의 인식하지 못하고 있거나 단순히 소셜 미디어는 ‘젊은 세대를 위한 것’이라고 생각하고 있습니다.

만일, 어떤 이가 여전히 소셜 미디어를 후자의 시각으로 바라보고 있다면, 이는 시행착오로 간주될 수 있습니다. 소셜 미디어는 단순히 현재 각광 받고 있는 일시적인 유행현상이 아닙니다.  그것은 이미 비즈니스와 브랜드를 관리하는 새로운 방식에서 전반적인 역할을 담당하고 있습니다. 예리한 통찰력을 지닌 세계 유수의 브랜드들은 선두주자로서 우위 점유, 브랜드 자산 구축, 제품 계발, 물류를 관리하는 데 소셜 미디어를 적극 활용하고 있습니다. 광고 비용은 이미 기존 매스미디어로부터 디지털 캠페인을 위한 곳으로 흘러 들어가고 있습니다. 바로 그 곳이 소비자가 있는 곳이기 때문입니다.

소비자들은 소셜 네트워킹 사이트(SNS), 포럼(카페), 블로그, 뉴스 사이트에 많은 시간을 할애하고 있습니다. 그에 비해, TV를 시청하거나 신문과 같은 인쇄 매체를 구독하는 시간은 과거에 비해 줄어들고 있습니다.  디지털의 장(場)으로 이동하고, 그 안으로 포함되는 이 모든 현상들은 더 이상 선택적이거나 일시적인 유행이 아닌 피할 수 없는 흐름입니다. 이 거대한 이동현상은 단순히 선진국이나 소비 중심 국가에 국한된 것이 아니며 세계 각 도처에서 발생하고 있습니다.

당신의 고객들은 온라인 상에서 당신이 속한 기업과 브랜드에 대한 다양한 생각과 의견을 주고받고 있습니다. 하지만, 정작 당신의 기업은 그들의 목소리에 귀 기울이고 있습니까? 수 백만이 넘는 사람들은 친구/동료/친지들이 당신이 속한 기업에 대해 작성한 댓글/게시글/홍보글을 읽고 있습니다. 그들의 글은 기업이 매스 미디어 광고를 통해 소비자에게 각인 시키려고 애썼던 메시지의 수 천 배 이상으로 신뢰를 얻고 있습니다. 이미 그 효과는 TV광고의 효과를 뛰어넘고 있습니다. 낯선 이에게 우연히 브랜드 상품화 과정을 아웃소싱 해 본 경험이 있습니까?

고객들은 값 비싼 티켓을 구입하거나 어떤 영화를 관람할 것인가와 같은 단순한 결정을 내리기 전에, 다른 이들이 무엇을 추천 하고 있는 지를 검색하고 비교하는 습관을 기르고 있습니다. 집, 사무실, 휴대폰의 광범위한 보급과 함께 고객의 행동은 날마다 진화하고 있습니다.

당신의 유망 고객이 당신의 제품/서비스에 관련된 부정적인 글을 접한 후에 칭찬일색의 후기를 얻은 경쟁사에게 그들의 지갑을 열기를 희망 하십니까? 회사의 순 이익을 올릴 수 있는 유망한 인재들이 당신의 직원들이 긴 업무시간에 대해 트위터에 올린 불평 글을 읽음으로써 경쟁사에 입사하기를 희망 하십니까? 그러한 과정에서 필요한 것은 누군가가 자신의 프로필의 직장란을 채워 넣는 것에 불과합니다. 즉, 이것은 당신의 기업이 홍보(PR) 악재를 야기할 수 있는 행동을 일삼는 온라인상의 기업 대표를 가지고 있음을 의미합니다.

세계의 산업별 리더들은 인지도 관리를 넘어서, 선두 주자로서의 위치를 점유하고, 고객의 불만사항에 주목하고, 경쟁력을 지닌 두뇌를 모으고, 고객들의 생각하고 있는 유의미하고 검열 받지 않은 인사이트(Insights)를 이끌어내기 위해서 소셜 미디어를 효율적으로 활용하고 있습니다.

당신이 어느 산업 군에 속해 있는 지와 상관없이 소셜 미디어는 당신의 사업에 어떤 방식으로든 확실한 영향력을 행사하고 있습니다. 주도권을 잡으십시오. 또한, 그 영향력이 회사의 순 이익에 긍정적인 변화를 가지고 올 수 있다는 것을 명심하십시오.